위기관리, 혹은 위기 대처에 대한 이야기를 할까 한다.
위기란 것은 누구에게나 똑같이 찾아 온다.
하지만 위기를 대처하는 방법은 누구도 똑같지 않다.
위기 대처의 결과는 세가지다.
위기를 잘 마무리하는 사람이 있고 위기로 인해 무너지는 사람이 있으며
위기를 살려 오히려 성공하는 사람도 있다.
자식 교육 잘못하여 망한 장제원 바른정당 전 대변인의 사례는 어떻게 봐야 할까?
장제원 아들 장용준은 외아들로 곱게 키워지고 학교도 최고의 세인트폴 국제학교를 다니고 있다.
그런데 엠넷 힙합 프로그램 고등래퍼에 출연하면서 그의 16살 소녀 성매매 의혹, 술과 담배에 폐륜 막말 논란까지 온라인을 통해 총체적으로 폭로되었다.
그리고 그런 장용준이 새누리당에서 청문회 스타로 떠오르고 표창원 의원 삿대질 했던 장제원 바른정당 의원임이 밝혀지고 자식을 잘못 키운 아버지로 비판 받았다.
장제원 의원의 위기관리는 어떠했을까와 올바른 위기 대처법에 대해서 공부해보기로 하자.
장제원 의원은 장용준 논란이 시작되자마자 무서운 속도로 페이스북에 사과문을 올렸다.
엄청나게 빠른 속도였다.
보통 이런 위기에 빠졌을 때 어떤 사람들은 "모르는 사람들이 더 많으니 조용히 있자"라든가 "긁어 부스럼이니 무대응하자", 혹은 "사실이 아니라고 주장하여 물타기 하자", 또는 "시간이 지나면 잊혀지니 최대한 의혹을 끌어라", "허위사실 유포로 강경대응한다고 발표하자" 등 수많은 방법을 고려하고 고민한다.
장제원 의원의 발빠른 인정과 사과는 잘한 것일까?
사실 사회과학을 연구하는 사람들에게는 굉장히 뻔한 정답이 나와 있는 매뉴얼이다.
무조건 빠르게 인정하는 것이 중요하다.
유승준이나 신정환이 왜 그렇게 비난받고 필요 이상으로 오랫동안 재기하지 못하는 것일까?
국민의 의무를 져버려서? 도박은 나쁘니까? 나는 군대 갔다 왔는데 억울해서?
아니다!
그런 것들은 몇년 지나면 이수근처럼, 장혁처럼 모두 사라지고 용서된다.
가장 중요한 핵심은 인정 못하는 것, 거짓말 하는 것이다.
엠씨몽도 비슷한 경우지만 아직도 비난하는 것은 인정을 안했기 때문이다.
위기관리에서 가장 중요한 것은 사실을 최대한 빠른 속도로 인정하는 것이다.
인정을 하지 않고 일을 작게 만들다가는 논란은 더욱 커지고 분노는 확산된다.
1. 시카고 타이레놀 독극물 사건.
유명한 사례인데 존슨앤존슨 타이레놀 캡슐을 복용한 7명이 사망한 사건이다.
청산가리 독극물 성분이 타이레놀 캡슐에 들어있었다는 의혹이었는데
놀라운 것은 존슨앤존슨이 어떻게든 빠져나가려고 감추지 않고 오히려 이 사건을 널리 알린다.
당시 제임스 버크 사장을 비롯한 7인의 위기관리 위원회를 만들었다.
사건 진상을 파악하기 위해 직원을 파견하고 정보를 수집한 것은 당연하다.
중요한 포인트는 일단 언론사 등의 질문에 일관되게 답변하기 위해 전화선 증설, 50명 직원 상시 대기.
뉴욕 등 미국 30개 도시 인공위성 중계로 쌍방커뮤니케이션 화상회의 개최, 취재진 편의 제공.
모든 발표 내용은 오로지 타이레놀 사장의 입을 통해 말하게 하여 혼선을 빚지 않고 오해를 만들지 않으며 일관성 있는 답변을 한다.
사건 발생 직후 상점과 가정으로부터 타이레놀 회수, 2.5달러 쿠폰을 발행했다.
FBI와 FDA에 적극 협조, 현상금 10만 달러.
타이레놀 새 용기 제작.
독약 투여 행위 중형과 조작방지 포장 의무화 법안 강력하게 제청.
타이레놀을 먹고 무려 7명이 사망한 사건이었는데 이 정도면 타이레놀은 망했어야 정상 아닌가?
이 사건을 기억하는 누가 타이레놀을 먹겠나?
하지만 타이레놀의 위기관리 PR은 오히려 신뢰도를 높였다.
고객 안전이 취우선이라는 빠른 타이레놀 전량 회수, 발빠르게 언론을 통해 일관된 목소리로 사건이 타이레놀의 잘못이 아님을 홍보 등으로 타이레놀은 사건 이전 시장 점유율이 6%였는데 32%로 올라갔다.
그야말로 독극물 사건으로 타이레놀은 대박 성공을 한 것이다.
만약 타이레놀이 감추려고 하고 핑계만 대고 이 사람은 이 말, 저 사람은 저 말을 하여 의혹은 확산되고 논란은 새로운 논란을 낳고 했다면 타이레놀은 망했을 것이다.
박근혜 대통령의 세월호 7시간도 망한 좋은 케이스다.
7시간에 뭘 했다고 초반에 솔직히 고백했다면 국민의 분노가 지금까지 오지는 않았을 것이다.
하지만 7시간을 밝히지 않으니 수많은 의혹과 논란과 소문이 확대 재생산 된 것이다.
2. LG전자 2003년 중국 사스 발생
엘지가 얼마나 숨어서 좋은 사례를 많이 만드는지 아는 사람은 다 알 것이다.
그래서 마케팅이 안티라는 소문까지 있다.
때는 2003년 중국에 사스가 발생했다. 어마어마한 사건이다.
중국에 있는 외국 기업들은 큰 위기를 맞게 되었는데 당시 LG전자는 어떻게 위기를 대처했을까?
LG전자는 사스대책위원회를 만들었고 베이징 주요 병원에 살균 전자렌지, 세탁기, 청소기 등을 450대나 제공했다.
고속도로에서 소독면을 사람들에게 나눠주고 전직원 차량에는 하트 모양으로 '중국 사랑해요'라는 스티커를 붙였다.
또 사스 예방 기금 마련을 위한 공익 캠페인을 광고했다.
당시 외국기업인 엘지전자는 현지 기업보다 더 열심히 사스 위기를 대처하려는 모습을 보였다.
그리고 LG전자 매출이 전년 대비 40%나 증가하는 놀라운 일이 벌어졌다.
중국 국민들을 공포에 떨게 한 사스 충격에 공감하고 적극적으로 나서준 엘지전자에 대한 이미지가 중국인에게 크게 각인된 것이다.
3. 위기관리 PR의 기본 원칙
1. 신속성
위기관리의 가장 중요한 것은 신속성이다. 시간이 늦어질 수록 사건 해결은 어려워지고 소문은 커진다.
물론 여기서 주의할 점은 사건을 제대로 알아보지도 않고 신속하라는 것이 아니라 사건 조사부터 처리까지를 신속하게 하라는 것이다.
2. 일관성
타이레놀 사건 이후 사장을 대변인으로 두고 모든 발표를 한 목소리로 일관되게 한 것 처럼 일관성이 있어야 사건의 의혹이 부풀려지지 않고 유언비어가 돌아다니지 않는다.
말이 바뀌거나 일관되지 않으면 사람들은 의문을 제기하고 그 의문은 증폭된다.
3. 개방성
감추려 하지 말고 오히려 전적으로 알려야 한다.
예를 들어 일본 유키지루시 유업이라는 어마어마한 회사가 집단 식중독 사건을 은폐하고 축소하려다가 사장이 퇴진하고 결국 75년 전통의 회사가 문을 닫게 됐다.
숨기려 하고 조작하려 하면 일은 더 커진다.
오히려 떳떳하게 알리고 잘못한 것을 시인하면 싸우려던 네티즌은 힘이 빠져 전의를 상실하고 만다.
4. 신뢰성
사건이 발생했을 때 주인이 빠지고 밑의 사람들이 일하는 것은 신뢰도를 떨어트린다.
최고 책임자가 직접 사건 해결 본부의 본부장으로 나서면 사람들은 신뢰하게 된다.
자꾸 당사자가 빠지고 다른 사람들이 관여하면 사람들의 상처는 씻기지 않고 분노는 해결되지 않는다.
1989년 엑슨발데즈사의 원유누출사고에서도 로렌스 롤 회장이 사건 발생 22일이 지난 후에야 현장을 방문했고 TV 인터뷰 요청을 거절하며 위기 상황은 악화됐다. 결국 50억불 배상금 지불.
5. 공감성
박근혜 대통령이 진실로 세월호 현장에 찾아가며 눈물 흘리고 공감만 했더라도, 일은 그렇게 커지지 않았을 것이다. 아는 아주머니를 데려다가 연기를 시켜서 마치 세월호 희생자 유족인 것 처럼 연출하여 방송에 내보낸 것은 두고 두고 분노를 커지게 했다.
엘지는 사스 사건 때 중국인 보다 더 열심히 공감하려 노력하여 중국인에게 감동을 주었다.
고객사랑 엘지 아니겠나?
결국 위기 관리 PR은 빠르게 일관되게 오픈하여 신뢰감 있게 공감하는 정책을 펼치면 성공할 수 있다.
장제원 의원이 모든 것을 인정하고 잘못을 빠르게 시인한 것은 박근혜 대통령이 잘못 행한 위기 대처 시스템을 보고 배운 것이 아닐까 생각한다.
위기를 기회로 만드는 계기가 되시기를 바란다.
(참고 도서 : 이미지 PR / 최양호 / 커뮤니케이션북스)