오늘 아침 대한항공 직원들에게 온 메일이라고 주장하는
캡처된 메일 사진이 온라인 커뮤니티에 올라왔다.
이 글을 읽은 네티즌의 반응이 매우 뜨겁다.
해당 메일은 외부 문의시 응대 매뉴얼에 관한 내용인데
홍보실에서 확인된 입장은 다음과 같다는 것.
출처 : http://www.bobaedream.co.kr/view?code=strange&No=851774
다음과 같은 내용이 적혀 있다.
대한항공 퍼스트 클래스 담당 승무원이 서비스를 잘못했고
사무장이 기본 서비스 절차를 잘못 알고 있었으며
기내 안전 및 서비스를 책임지는 책임자로서의 자질이 부족하다고 판단하여
기장과 협의하에 하기 결정하였음.
매뉴얼상 마카다미아넛츠는 승객에게 취식 여부를 문의한 후,
갤리에서 봉지를 뜯어서 작은 그릇에 담아서 서비스를 해야 됨.
이 메일이 사실이라면 현재 대한항공의 입장은
퍼스트 클래스 담당 승무원의 서비스 잘못으로 대응하는 것 같다.
그런데 지금 핵심은 그 승무원이 서비스를 잘했는지, 잘못했는지에 대한
문제가 아니다.
그건 대한항공에서 알아서 할 문제고 관심도 없다.
지금 핵심은 비행기에서 소리를 지른 조현아 부사장때문이다.
현재 네티즌이 분노하고 있는 이유는 수많은 승객들이 있는데
마카다미아 넛츠 서비스 방법때문에 가던 비행기를 돌려
승무원을 내리고 가는 것이 상식적인 행동인가에 포인트가 있다.
그러니까 승무원이 얼마나 잘못했는지는 중요한 문제가 아니다.
물론 승무원이 총기를 휴대했거나 비행기에 심각한 위험을 초래,
또는 승객들에게 많은 불편을 줄 수 있는 예상이 된다면
다르겠지만
현재 사안은 그런 위험한 상황도 아니고
또 솔직히 승객과의 마찰이 아니라 대한항공 내부의 트러블 아닌가?
지금 일반적인 <위기 관리 대처 매뉴얼>의 1번에 나와있는 것이 필요하다.
위기관리 응대 매뉴얼 1번은 솔직하게 상황을 설명하고 잘못을 인정하는 것이다.
그것이 일을 더 크게 만들지 않는 방법일 것이라 생각한다.
과거 타이레놀 독극물 사태를 가장 훌륭했던 위기대처로 보고 있는데
당시 타이레놀에 독극물이 들어있다는 제보가 있었을 때
비상 본부를 설치해서 1번 행동이 그 사실을 널리 알렸던 것이다.
숨겼다면 오늘 날 타이레놀이란 브랜드는 존재하지 않았을 것이다.
조양호 한진그룹 회장도 맏딸 조현아 대한항공 부사장의
항공기 회항 사건때문에 프랑스 출장에서 돌아왔다.
조양호 한진그룹 회장은 사과를 했는데
사과 앞에 업무 수행중이었다는 말을 붙였다.
"임원들에게 보고받았다"
"(조현아 부사장이) 업무수행 중이었지만 고객들에게 불편을 끼쳐 드린 데 대해
깊이 사과드린다"
조양호 회장은 이어 "모든 과정을 조사한 뒤 조치를 취하겠다"고 밝혔다.