백화점 주차장 안내직원 폭행 의혹에 이어
이번에는 아주 대놓고 백화점 점원의 뺨을 때리는 동영상이
자세히 찍혀서 사법 처리될 분위기다.
주차장 사건이 크게 이슈화되지 않았다면
또 점원들은 스트레스와 정신적인 충격을 고스란히
참고 넘어가야했을텐데
대한항공 땅콩회항 조현아 전 부사장 덕분에
많은 일들이 새로 일어나고
또 올바르게 돌아가는 것 같아서 조현아에게 감사하다.
백화점 난동, 점원 폭행 사건이 벌어진 건 지난 5일 저녁 7시쯤,
대전의 한 백화점 3층에 있는 여성 의류 매장에서
한 여성이 자신이 구매한 옷을 교환하기 위해 매장을 찾았는데
옷에 립스틱이 묻어서 교환이 어렵다고 하자 난동을 벌인 것으로 알려졌다.
갑의 횡포 관련 사고가 계속 이슈화되고 있는 상황에서
네티즌은 거의 100% 가깝게 여성 고객을 비난하고 있다.
그런데 생각해보면 이상하지 않은가?
대부분의 사람은 고객의 입장이고 손님 편을 들어야하는데
왜 판매자 편을 들까?
이유는 단순하다.
저 여성이 너무 심한 것도 있고 폭력이란 것이 이유 여햐를 막론하고
근절되어야하는 동물적인 행위이기때문이라고 볼 수 있겠다.
하지만 더 중요한 원인이 하나 있다.
누구나 소비자 입장이지만 또 동시에 어떤 회사나 조직에서는 판매자 입장을
가지고 있기 때문이다.
백화점 직원은 교육받은 고객 대응 매뉴얼대로 무조건 사과부터 하라는
규정을 지키고 있는데 백화점을 나서면 또 블랙컨슈머가 될 수 있다는 뜻이다.
이렇게 우리는 모두 양면성을 가지고 사회생활을 하는데
여기서 가장 핵심은 조현아 같은 1%를 제외한 99%가 을의 생활을 하고 있다는
것이다.
부장이라고 해서 자기 마음대로 하는 것이 아니며
심지어 국장이나 상무가 돼도 컨펌을 받아야하는 상황은 존재한다.
누군가 약자를 무차별하게 공격한다면 약자 편을 들게 마련인데
게다가 폭력을 쓰고 행패까지 부린다면 99%가 똘똘 뭉쳐 비난하는 형국으로
가는 것이다.
물론 이와 같은 일이 최근에만 일어나는 것은
예전에는 99%가 뭉칠 수가 없었으며
이런 일이 공유될 수가 없었다.
백화점 직원이 아무리 괴로워도 신문이나 방송에 제보하거나
경찰에 신고하는 방법밖에 없었으나
이제 누군가가 스마트폰으로 동영상이나 사진을 찍고
sns에 글을 공유함으로서 순식간에 이슈화되고 있는 것이다.
이같은 상황에서 이제는
고객 대응 매뉴얼에 있는 무조건 죄송합니다를 먼저 말해야하는 원칙을
깰 때가 왔다는 것을 느낀다.
하지만 이 원칙을 못깨는 중요한 이유가 뭐냐하면
업계에서도 이 규정을 고쳐보려 노력을 참 많이 했지만
번번히 실패했던 이유는
규정을 바꿔서 무조건 사과하는 것이 능사는 아니다라고 바꾸고
잘못한 것이 없을 때에는 논리적으로 설득하고 그것도 안되면 상사의 협조를 얻어
경찰에 신고하는 등의 처리를 한다고 교육을 시켰더니
문제는 너무 나도 많은 콤플레인이 생기고
사고가 끊이지를 않는 결과를 낳았다고 한다.
그리고 머리 나쁜 직원이 자신은 잘못한 것이 없다고 바락 바락 대들다가
작은 일을 크게 만드는 부작용까지 일어나고...
그래서 진상 고객에 대해서 함부로 사과하지 말고 강경하게 대처하라는 말을
하기 힘들다고 한다.
사실 지금 이러한 갑의 횡포 사건을 없애기위해서는
고객이 바뀌는 것이 맞다.
현재 직원들의 고객 대응 수준은 대한민국이 우주최강이다.
해외 어디에서도 우리나라처럼 과잉 친절한 곳을 본 적이 없다.
그러니 소비자만 바뀌면 된다.
우리모두 논리적으로 잘못 됐을 때만 컴플레인을 하자.
괜히 스트레스 해소하러 백화점에 가지 말고...
사진출처 : ytn보도 캡처